RELATION CLIENT EN TEMPS DE CRISE, report, annulation...

Publié par Maddy Christina le

Hello les Ermites! (promis, on vous fera des t-shirts)

Comment allez-vous après ces trois jours à fixer vos iPad, hypnotisés par la video YouTube "6heures de musiques relaxantes" avec des méduses en fond d'écran? (En direct au moment où je vous écris)

Moi? Et bien, je vais bientôt devoir acheter un nouvel iPad! ^^ #tasdejavuuniPadquivole?

Suite à de nombreuses questions concernant la relation client en temps de crise, et afin d'éviter que tout cela ne finisse en guerre civile avec eux, nous avions envie de parler de la façon de gérer ceux qui viennent vers nous en ce moment pour annuler ou reporter. 
Parce qu'on aime nos clients. Très fort...
Et ça sera vachement bien que ça dure... 

COMMUNIQUEZ!
Avant toute chose, n'attendez pas que vos clients viennent vers vous, tout tremblotants, en sueur et avec du PQ en guise de mouchoir (tout ça via Skype bien sûr), pour discuter du sujet. En tant que professionnel, c'est à vous d'aller au devant de vos clients, d'être là pour eux, et d'avoir tout anticipé.
Nous vous avons déjà parlé du fait de leur envoyer un mail façon NewsLetter, publier sur votre groupe Facebook si vous en avez créé un pour vos clients (c'est peut-être l'occasion), et leur envoyer des messages au cas par cas. Ils apprécieront que vous pensiez à eux et seront ravis de savoir que vous n'avez pas été dévoré par votre hamster nain.

LA QUESTION DES SOUS
Si vous étiez Richard Brandson, vous pourriez rembourser toutes les séances avec même en cadeau un Pins "Tous ensemble contre le Corona".
Sauf ignorance de notre part, les photographes dans ce cas sont assez rares. Et ceux qui gagnent très correctement leur vie ont généralement aussi des charges en conséquences derrière. 

DON'T CANCEL, POSTPONE
Vous avez sans doute vu ce slogan partout sur les réseau (rond rose sur fond jaune en même temps, si vous l'avez loupé, faut changer de métier^^).
Nous vous encourageons très fortement à communiquer dans ce sens en général, et avec vos clients en particulier.
(Je traduis pour Gégé, "N'annulez pas, repoussez!")
En ces temps de guerre (c'est Manu qui l'a dit), on peut parler de sous, même avec eux. Et ils pourront comprendre aussi que même s'ils vous aiment très fort, si vous n'avez plus de séances, l'année prochaine vous retournez bosser chez Moltonel (ce qui fera plaisir à tata Odette - pour ceux qui suivent tous les posts). Et donc les photos "SI JOLIIIIIIIEESS" qu'ils aiment tant, et bien Walou....

- DES SÉANCES PHOTOS
La bonne nouvelle, c'est que les séances, ça se reporte. Plutôt facilement.

Alors ok, les arbres seront roses plutôt que blanc, mais on va survivre. Prenez le temps d'expliquer tous les avantages d'une séance en été/automne/hiver à vos clients et pensez à ces endroits (comme Dubaï, au hasard) où on a le choix entre un été chaud, ou très très chaud (ou le contraire, mais là, à venir installer ton studio en Laponie, tu le cherches).
Donc, on prend le planning, on reste optimiste, et surtout, ON REPROGRAMME! Pas de "on s'appelle quand ça ira mieux" (parce qu'on se rappelle jamais, en fait), pas de "Il faut que je vois le planning avec la soeur de ma voisine qui garde le chien". On reprogramme, quitte à re-décaler encore après si besoin.

    -LES MARIAGES ET ÉVÈNEMENTS UNIQUES
On va pas se le cacher, c'est quand même plus compliqué. Il y a vraiment tout un tas de cas de figures. 
Partons du principe que le couple ne s'est pas fait mutuellement fondre les yeux avec la mentoline des cigarettes à billes de madame pendant la quarantaine et qu'ils souhaitent toujours s'unir après la crise (en même temps, après avoir passé 2 mois l'un sur l'autre dans 45m carré, tu peux dire que si tu survis à ça, c'est sûr, Tata Odette, c'est le bon!).


Nous sommes face à 3 possibilités:
-Le mariage est maintenu, la crise est finie, tout va bien.
-Le mariage est repoussé, vous êtes disponible, tout va bien.
-Le mariage est repoussé, vous n'êtes pas disponible, c'est le drame.
Et c'est là que le "Et sinon Gégé, tu as pu bosser sur tes Conditions Générales de Vente comme tu m'avais dit?" prend tout son sens.

Il faut être pris pour apprendre, pour certains ça peut coûter bonbon.

Cas de figures:

  CAS A) Vous avez un contrat blindé, les acomptes sont des arrhes, et donc non remboursables. Bien. A voir ensuite si vous pouvez (et voulez) quand même faire un geste étant donné les circonstances, mais là, c'est vraiment à la discrétion de chacun (plutôt de son banquier). Vous avez une famille, des charges, et même si vous avez envie de sauvez la planète, vous avez aussi un business à faire tourner (sinon c'est la clé sous la porte). Alors faites vos comptes et voyez vos flexibilités.

  CAS B) Vous aviez aqua-poney pendant la formation sur les contrats et rien n'est prévu. C'est le moment d'être diplômate. Si rembourser est synonyme purement et simplement de gros gros gros soucis pour vous, commencez par communiquer avec vos clients. Leur expliquer que 500euros pour eux, ce n'est pas forcément ce qui va changer leur vie (quoiqu'une paire de Louboutin, ça change une vie), mais que pour vous, multiplié par tous vos clients, c'est la clé sous la porte, la revente de la maison, l'envoi des enfants à la mine, tout ça. Faire appel à leur grand coeur pour un remboursement plus tard, en plusieurs fois etc...
C'est surtout l'occasion de se remettre en question (contrat, trésorerie, gestion des acomptes et conditions générales de ventes...)
Ça part en jus de boudin? Si vous pouvez, remboursez. Ne rentrez pas dans un débat sans fin, des posts enflammés sur Facebook, car nos adorables clients trop mignons peuvent se mettre en tête que vous démolir devient plus important que nourrir leurs propres enfants (avec les 25kg de pâtes achetés pendant la crise). Eteignez immédiatement le feu, et rassurez-vous. La plupart des gens, si on leur demande gentiment, comprennent la situation. 

QUID DES REPORTS EN 2021
Ça c'est une bonne question dis donc! Car oui, certains des couples, devant la difficulté à trouver un lieu de réception à 1 mois de leur mariage, auront tendance à repousser l'année prochaine...
En plein juin...
Un samedi... 
Le seul que vous avez encore dispo... (ou pas - retour au paragraphe précédent).
Donc au final, on se retrouve à avoir bloqué 2 dates pour une seule presta.

Dans ce cas précis, nous avons deux écoles:
*Les OK
*Et les PAS OK.
De nouveau, tout est une question de discussion avec le client. Expliquer aussi que les tarifs ne sont pas les mêmes en 2021 peut-être une façon d'absorber une partie de la perte. Tout dépend de votre densité de dates, de vos finances, et de votre capacité à accepter que vous risquez de le regretter face au mariage du siècle qui va tomber pile le même jour (et ça arrivera, croyez-moi... généralement même, le lendemain du jour où vous avez accepté le premier).

En résumé, et surtout avant toute référence à un contrat froid et austère, la communication est la clé de tout.

Vous enfermer dans votre chambre avec un pot de Nutella de 5kg en coupant le téléphone ne se servira à rien (à part enrichir les coachs sportifs et CocaZéro après la crise).
Restons professionnels, participons à la bonne réputation de notre industrie, et gardons à l'esprit que ce n'est pas contre nous, uniquement, que l'univers en veut. C'est contre toute la planète qu'il s'acharne cet enfoiré de C Vi D... !!!!!!
Pardon.
Ensemble on sera plus forts!!

 

 

et surtout : PRENEZ SOIN DE VOUS !

Maddy Christina, pour Les Amaddy's

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